自助退卡模块的应用分析

 一、退卡模块设计背景

      随着自助终端设备的飞速发展，国内目前拥有各类自助设备（含现金类和非现金类）超过100万台，已成为各银行及窗口单位服务的有力支撑与补充，对于便民服务及吸附客户资源以及非网点赢利等方面起到了不可替代的作用。但随着银行卡在自助设备上的应用推广，一些问题也逐步显现出来，给银行和客户均带来了一些问题，比如吞卡问题。吞卡是因为用卡客户在自助设备使用过程中的误操作造成的设备自动将客户的卡直接吞没进设备中的现象。此现象自从使用各类卡片的自助设备启用之日就开始出现了。据建行某分行统计他们2013年1月14日到20日短短一周时间，发生的总吞卡数量为64446张。

    目前行方也存在大量的吞卡问题，带来了很多不良影响，具体如下：

    ●给客户的日常生活带来极大不便

如不能及时拿到银行卡，则客户就无法进行正常消费、支付、存取款等金融活动。

    (1)对于机场、火车站此类客户只作暂时停留地区，失去银行卡会让客户不得不改变行程造成客户时间和金钱上的损失。

    (2)对于在医院急需治病钱的客户，无法拿回银行卡不能及时支付相关的医疗费用，将有可能造成对患者病情的延误。

    这样客户的烦心可能会变成一种怨恨，从而可能把这种怨恨转化为对该行的投诉和报怨，最终可能会导致此客户的流失或产生不必要的争执和纠纷。

    ●对银行造成不良影响

   (1)要承受客户的报怨与投诉，大大影响了客户对银行的信赖度。

   (2)由于人员调配及交通等原因，导致行方因取吞卡工作而增加行里相应的经济成本。

   (3)影响行业竞争力。

    因此加强ATM安全自助功能、提升银行智能化服务，已成为促进银行业稳健发展的关键问题。

 

 

 

二、目前银行解决吞卡问题的处理模式

由于刚开始银行的自助设备的管理模式一般是由自助设备所在的网点进行自我管理，所以当客户吞卡后一般会直接找网点人员进行咨询，网点人员一般在经过简单询问比对后就会将自助设备上箱体打开，将卡片取出后还给客户。随着自助设备的增多，尤其是离行式自助设备的日益扩容，以及自助设备的运维模式逐步向集约化、专业化转变，在客户卡被吞后，以前那种简单快捷的取得被吞卡的模式已经越来越难以为继了。

现在各银行针对客户被吞卡处理模式各有差异，但较为普遍的处理方法是：

    附行式的未集中管理的自助设备：客户卡被吞-----找网点人员解决----网点人员打开自助设备上箱体并取出已吞卡----与客户进行身份比对----如比对正确则将卡退还给客户---如不正确则将卡暂存在网点待上交。

    附行式的已集中管理的自助设备：客户卡被吞----找网点人员解决----网点人员告知客户自助设备客服电话----客户拨打客服电话告知客服人员自己吞卡的事实及身份信息----客服人员进行登记并告知客户在七天后（各行时间可能不一致）到指定网点领取已吞卡----到规定时间后客户去指定网点凭有效身份证件领取被吞卡。

    离行式自助设备：客户卡被吞----客户拨打客服电话告知客服人员自己 吞卡的事实及身份信息----客服人员进行登记并告知客户在七天后到指定网点领取已吞卡----到规定时间后客户去指定网点凭有效身份证件领取被吞卡。

上述三种情况如图所示：

 

以上三种模式，第一种模式目前只在少数行、少数网点，主要是不便于集中管理的偏远网点实行，可以说绝大部分行已经不再实行了。大部分已经将自助设备纳入了集中运维管理（即第二、三种方式），这两种方式给客户和银行均带来了比较大的困扰：一方面，对于客户来讲，吞卡本身就是一个比较烦心的事情，因为自己不论是来取钱还是转账和查询，反正都是没达到目的，在此情况下，如能迅速取回被吞卡，并重新办理业务，这样对于客户来讲也是一种安慰和补偿。但依据银行目前的管理模式，客户并不能当时取得卡。这样客户的烦心可能会变成一种怨恨，从而可能把这种怨恨转化为对该自助设备的提供者--XX银行的投诉和报怨，到时候可能会导致此客户的流失或产生不必的争执和纠纷。

另一方面，对于银行方面的业务管理和运维方来讲，也是两难，一方面要承受客户的报怨与投诉，另一方面由于人员调配及交通等原因，导致运维人员即使有心为客户马上取出卡并交到客户手里，实际操作中也是不可行的。

更为银行管理者头疼的是：对于本身对赢利状况影响不大、但多数客户体验极不愉快的吞卡问题，如要及时解决的话，人员调度、交通问题带来的成本就会大幅增加，所以也不允许针对客户的吞卡全部及时解决。而只能采取集中、统一、定时和延迟交付客户的取卡维护模式。 由此而带来的客户投诉占ATM用户投诉中的比例高达30%以上，而由此产生的隐性的客户流失及成本损失难以估计。吞卡问题亟待解决。

目前，各家银行在解决吞卡问题上也进行了一些尝试和探索，比如工、农、中等行试行了90秒自助取回吞卡的方案，从实践运用的角度，也确实解决了一部分吞卡问题。

 三、亿诚公司针对此问题的有效解决方案

针对此问题，北京亿诚公司进行了长期的调查研究发现99.1%的吞卡是因为客户忘了取卡造成的，而非设备故障原因。如果客户可以在现场直接操作进行退卡则可以免掉客户的麻烦同时降低银行的成本。针对此思路我们经过长期的研究并拿出了切实可行的解决方案，并在国内部分银行试用成功，受到广大使用方的好评。

 

四、在退卡模块推广和实施过程中，应该注意的几个问题

    在退卡模块实际实施推广过程中，行方人员和厂家人员往往只会关注退卡模块本身来进行讲解 ，而实际上，我们还应关注以下三个问题：

    一要特别关注银行自助设备管理平台的问题！

    二要关注银行现有在用设备的品牌及型号问题！

    三要关注银行现有在用设备的所处区域和地点！

   （一）要特别关注银行自助设备管理平台的问题

    平台问题非常关键！ 简单来说，自助设备管理平台就是银行或运营商为管理业已上线的自助设备而打造的管理和监控系统，主要由以下三个部分组成：

    ATMP自助设备前置端、ATMV自助设备监控端和ATMC自助设备控制端：

    1、ATMC，即ATM Control,是运行于ATM上的软件控制系统，主要用于向持卡人和ATM设备管理员提供各种交易和管理的交互界面，并与前置机管理控制系统通过报文交互实现特定的功能。

    2、ATMP,即ATM Preconsole（preconsole，预先处理、预先控制）,运行于前置机上的软件控制系统，一般在UNIX环境下开发、运行于UNIX环境下，主要用于实现与业务主机系统和ATM系统之间的通讯连接、负责ATM与业务主机间交易报文格式的转换与转发以及数据包的加解密处理，确保交易的完整性、安全性；完成对ATM的设备管理、并能够为ATM监控系统提供ATM设备的状态信息等功能。

    3、ATMV负责从 ATMP和 ATMC获取数据，实现对自助设备的有效管理和实时监控。例如，自助设备的分布、运行情况的实时监控、记录和报表处理，以及采用C/S方式，实现财务类交易信息的管理和查询。

    在退卡模块改造之前，要求银行或平台商进行ATMC的改造，解决退卡模块的系统驱动、前置机提示输入及后台身份验证问题。原则上ATMC端的改造由银行自身来协调解决。退卡模块生产厂商配合接口开发。

   （二）要关注银行现有在用设备的品牌及型号问题

    关注这个问题是因为退卡模块是由退卡模块厂家依据市场需要后天开发出来的一个模块，原来的ATM它本身是不带这个模块的，也就是说我们的模块是不能与现有ATM机无条件、无缝的进行硬件对接的，而是需要根据设备读卡器后面的空间、形状等要素进行模块定制、钣金加工，而各品牌、各型号的读卡器形状、空间是不一样的，因此，我们要了解我们这个银行所有设备的品牌及型号以及各自的数量，进行综合评估，再看能不能改造！

   （三）是要关注银行现有在用设备的所处区域和地点

    关注这个问题，因为退卡模块要对设备进行现场安装调试，安装调试也是需要交通条件及人力成本的，这就关系到设备所在的区域是否集中、地点是否偏远等问题。

  五、 纠正退卡模块推广过程中存在的几个误区

    在退卡模块推广的过程中，存在着以下几个误区，需要我们在推广过程中跟银行客户去分析澄清：

    第一个误区：认为工行、中行、农行自助设备上所宣传的90秒内自助退卡系统已经解决退卡问题了，退卡模块不用再上了；

    第二个误区：认为部分银行的部分自助设备已经上了非接模块，以后客户大量使用非接模式进行交易，不用插卡了，也就不会有吞卡问题了，更不用上退卡模块了；

    第三个误区：认为部分银行的自助设备已经承包给了外包商，吞卡投诉与处理由外包商来负责，跟银行没有关系了，银行不会再上退卡模块了；

第四个误区：认为退卡模块装上ATM就可以自助退卡，忽视管理平台问题。

在第一个误区中，90秒自助退卡，本质上是通过调整系统软件，让延迟吞卡的时间人为延长，原先一般是30秒后就会吞卡，现在在30秒吞卡后，人机互动界面显示卡已经吞了，也办不了其他业务了，但实际上卡还是卡在读卡器里，并没有被吞进退卡槽里，这时界面会提醒，是否要取回你已吞的卡，你点确定后，系统提示你输入你的卡密码，卡就会退出来。

这里要注意两个问题，首先，客户在吞卡后，必须在现场，或是离现场不远，否则，90秒钟是来不及取出吞卡的。而现实中，绝大部分客户是因为离开现场忘记取卡而导致的吞卡，这个90秒内的设置前提对绝大部分客户来说是没有意义的。第二，因为客户吞卡了，30秒+90秒，该自助设备是不能提供任何服务的，这也在客观上增加了后续客户的等待时间，降低了设备的使用率。

结论是，这种模式并没有从根本上解决吞卡问题，并且已被实践数据所证实。

而退卡模块是通过安装具有暂存吞卡功能的硬件装置、并通过ATMC端验证并控制的自助取回吞卡的解决方案，取卡时间上没有紧迫性、也不影响后来客户的正常使用。为彻底解决吞卡问题，我们建议银行客户，可以把这两种模式结合起来，既解决了部分没有离开现场的客户的吞卡问题，又解决了部分离开现场后来返回的客户的吞卡问题，同时因为90秒取回卡模式的存在，不管有多少实际取回的，只要有取回的，实际上是为退卡模块的暂存部节省了资源，提高了退卡模块的使用效率。

综上所述，要想从根本上解决吞卡问题，应该将90秒自助退卡和退卡模块有机结合起来，才能彻底解决困扰银行设备管理方的吞卡问题。

第二个误区中，其实存在两个谬误，一个是认为设备上了非接模块后，这个设备就只能用非接的模式进行卡交易了，不能使用插卡模式了；另一个是认为非接模式出来以后，用卡的客户就会自然而然的选择用非接模式去在自助设备上进行卡交易了。

第一个谬误其实不用澄清，现在大部分上非接模块的设备，并没有屏蔽或禁止使用插卡模式，插卡口还是允许使用的，这点可以随便找一个标有非接标记的设备上去试试就知道了。第二个谬误，我们自己就可以证实，我们自己在平时上自助设备上进行卡交易时，绝大多数的普通客户，还是会选择插卡式的交易方式。

结论：非接模块的启用，既不能完全替代插卡模式的使用，也无法改变大多数人的交易习惯。在相当长的时间内，吞卡问题会持续困扰管理者和客户，退卡模块仍然将在解决吞卡问题上大有可为！

第三个误区中，认为设备外包了，吞卡投诉与处理由外包公司负责，跟银行没关系了，这也是错误的、至少是不负责任的说法。因为普通用卡客户在自助设备上进行交易，他会只认是哪个银行的自助设备，不会管是哪个外包公司在服务，那么吞卡后随之带来的投诉和负面影响，一定是指向自助设备上标示的这个银行，倒是跟外包公司真没有任何关系，因为没有一家银行的自助设备上会不负责任的标示出：此设备由XX公司外包服务，跟我们银行没有任何关系，你们要处理要投诉就去找他们吧！

结论：吞卡的问题，归根到底还是会影响到银行本身的形象和经营，认为外包了就与银行无关的观点是片面的。吞卡问题是银行务必要解决的！

第四个误区中，认为不管是什么设备、什么管理平台，自助退卡模块都可以装上就能用。这种观点是因为不了解退卡模块的运行环境和功能实现路径导致的。

因为退卡模块是后天研发的一种解决吞卡问题的硬件设备，在原先的自助设备管理平台及自助设备本身是不具备此功能的，所以要对涉及改造的自助设备管理平台进行系统改造，让它具备此功能后才能将退卡模块安装上去使用。

   结论：所有银行要安装退卡模块，必须先行改造管理平台（ATMC端）。

   六、 亿诚理想自助退卡模块与工农中延迟退卡的依据原理及使用效果比较

目前，为解决自助设备的吞卡问题，各行都进行了一些探索，主要思路分为两类，一类是利用原有设备，在软件上进行改造，延迟吞卡的时间，当前已有工行、农行、中行采取了这类方式；另一类是通过对硬件进行改造--加装自助退卡模块，处理吞卡问题，当前，建行、交行、浦发行、光大行、招行均采用了此方式。

（一）工农中等行延迟吞卡模式的使用效果分析

 应该说，这种方式对解决吞卡问题起到了一定的作用，有一定的效果。对于增强客户满意度、解决自助设备管理方的效率和成本问题有一定的影响。但这种方式，对于解决吞卡问题并不能给予彻底解决，实际使用过程中对解决吞卡问题的效果也并不明显，原因主要有以下两点：

    1、由于延迟吞卡要求吞卡客户必须在90秒以内重新进行操作，操作成功的必要条件为两点：一是要求延误取卡的客户必须就在现场没有离开或离开后马上（60秒内）返回；二是要求延误取卡的客户必须在现场及时输入密码；以上两者缺一不可，但在实际吞卡的原因中，客户忘记取卡占延误吞卡的比例达80%以上，而忘记取卡后客户已经离开，等到想起来，再转身来取时，时间已经远远超过了90秒，这时候卡已经被吞进设备里，客户还得打电话咨询到网点取卡事宜。

    2、由于设备的延迟吞卡，实际上被吞的卡片还是卡在读卡器上，该ATM机此时是不能为后面的客户提供服务的，这样也影响到了后面客户的使用及等待时间，客户满意度也会大大下降。

   （二）建行等行安装自助退卡模块的应用场景分析

    如果安装上自助退卡模块，客户因为延误吞卡后，可以分以下两种场景取回卡片：

 一是客户当时就在现场，可以采用验证方式取回卡片；

 二是客户当时已经离开现场，过后想起来了，再返回现场，只要卡片还暂存在退卡模块里，通过验证后都可以取出来。

 这两种情况下取出吞卡都不会影响到后续客户的使用，对吞卡客户也没有紧迫的时间要求。

   （三）两种模式的效果比较分析

    从以上分析可以看出，单纯采取退卡器模式是不能比较彻底的解决吞卡问题的，一是由于延迟吞卡模式对客户的紧迫性要求，使得大部分客户没有机会使用此功能；二是对后续客户的影响。以上两点导致延迟吞卡在实际使用中对于降低吞卡率作用不大。

   （四）彻底解决方案

 通过比较分析以及实践应用，我们可以将两种方式结合起来达到较好的使用效果：

 一方面，如果客户延误吞卡后就在现场，则可以采用延迟吞卡这种方式进行退卡，客户在规定时间（90秒内）输入卡密码以后，卡片会退出。这样也不会占用自助退卡模块的资源，客户也能及时取出延误导致的吞卡；

 另一方面，如果客户延误吞卡后离开现场后再返回现场，此时已经超过90秒，卡已经被暂存在我们自助退卡模块里，客户可通过身份验证和手机验证等方式取回卡片。

 结论：两种模式的结合，提高了客户满意度和降低吞卡率，是目前经济可行的自助设备吞卡解决方案。